Procedură de retur conform
OUG nr. 34/2014

§ I

Cadrul legal aplicabil

Prezenta procedură se aplică oricărei vânzări la distanță încheiate între Bozo Factory S.R.L. (denumit în continuare Profesionistul) și consumator (denumit în continuare Cumpărătorul) și se interpretează în acord cu următoarele acte normative:

• OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii (transpune Directiva 2011/83/UE);
• Legea nr. 449/2003 privind vânzarea produselor și garanțiile asociate;
• Legea nr. 193/2000 privind clauzele abuzive în contractele încheiate cu consumatorii;
• Codul civil — art. 1.270 (forța obligatorie a contractului) și art. 1.350 (răspunderea contractuală);
• Hotărârea Curții de Justiție a Uniunii Europene în cauza C-489/07 Pia Messner v. Stefan Krüger (criteriul testării echivalente cu magazinul fizic);
• Regulamentul (CE) nr. 648/2004 privind detergenții — informații de etichetare aplicabile produselor noastre;
• Regulamentul (CE) nr. 1907/2006 (REACH) — fișele tehnice de securitate (SDS) per produs;
• Regulamentul (UE) 2016/679 (GDPR) și Legea nr. 190/2018 pentru prelucrarea datelor în scop de listă internă de risc.

Legea reprezintă minimul imperativ; politica internă reprezintă mecanismul concret de aplicare al acestui minim, precum și clarificările permise în limitele art. 14 alin. (3) din OUG nr. 34/2014. Nicio prevedere a prezentei proceduri nu poate fi interpretată în sensul restrângerii drepturilor consumatorilor.

§ II

Definiții

În prezenta procedură, termenii de mai jos au înțelesul următor:

Cumpărător

persoana fizică ce acționează în scopuri din afara activității comerciale, conform art. 2 pct. 1 din OUG nr. 34/2014.

Profesionist

Bozo Factory S.R.L., cu sediul în Râmnicu Vâlcea.

Produs

orice produs comercializat pe bozo.ro.

Notificare de retragere

declarația scrisă, semnată olograf, prin care Cumpărătorul își exprimă intenția de a se retrage din contract.

Termenul de retragere

perioada de 14 zile calendaristice prevăzută de art. 9 alin. (1) lit. b) OUG nr. 34/2014, care curge de la recepția fizică a ultimului produs din comandă.

Testare rezonabilă

totalitatea manipulărilor necesare pentru determinarea naturii, caracteristicilor și modului de funcționare al produsului, astfel cum sunt detaliate la § III.

Utilizare

orice manipulare a produsului care depășește limitele testării rezonabile (§ III.4).

Diminuare a valorii

reducerea sumei rambursate, conform art. 14 alin. (3) OUG nr. 34/2014, ca urmare a manipulărilor care excedează testarea rezonabilă, stabilită orientativ prin grila de la § X.

Stare comercializabilă ca nou

starea în care produsul poate fi reintrodus în vânzare către un alt cumpărător la prețul integral, fără reducere comercială și fără mențiuni speciale.

Proces-verbal de constatare

document oficial întocmit la recepția coletului de retur, conținând fotografii și constatări obiective, conform § IX.

§ III

Definiția testării rezonabile

Această secțiune este nucleul prezentei proceduri. Diferența între testare rezonabilă (acceptată) și utilizare (neacceptată) este stabilită mai jos în mod transparent, cu titlu de regulă comercială publicată în avans, în limitele permise de art. 14 alin. (3) din OUG nr. 34/2014 și de jurisprudența CJUE.

III.1. Principiul director

Conform Hotărârii CJUE în cauza C-489/07 Pia Messner v. Stefan Krüger, testarea unui produs achiziționat la distanță trebuie să fie echivalentă cu testarea pe care Cumpărătorul ar fi putut-o efectua într-un magazin fizic, înainte de cumpărare. Orice manipulare care depășește acest cadru atrage răspunderea pentru diminuarea valorii.

III.2. Echivalentul magazinului fizic

Într-un magazin fizic de produse de curățenie, testarea unui detergent sau dezinfectant presupune: examinarea ambalajului exterior, citirea etichetei (compoziție, mod de utilizare, avertismente), verificarea termenului de valabilitate, lectura fișei tehnice de securitate (SDS) afișate sau disponibile la vânzător, eventuala mirosire prin capacul nedesfăcut. Cumpărătorul nu desigilează produsul, nu desface capacul, nu toarnă conținut, nu testează pe o suprafață și nu transferă în alt recipient. Această procedură stabilește, prin analogie, cadrul de testare acasă.

III.3. Lista testării rezonabile (acceptată)

Se acceptă:

• •examinarea ambalajului exterior — cutia de carton, eticheta, sigiliul, integritatea capacului;
• •citirea integrală a etichetei, a instrucțiunilor de utilizare și a pictogramelor de pericol;
• •verificarea termenului de valabilitate, a numărului de lot și a volumului declarat;
• •consultarea fișei tehnice de securitate (SDS), disponibilă la cerere pe contact@bozo.ro;
• •mirosirea prin capacul nedesfăcut, fără a rupe sigiliul de protecție;
• •fotografierea ambalajului pentru întrebări de identificare, fără publicare;
• •păstrarea cutiei de carton exterioare, a manualului și a oricăror accesorii însoțitoare;
• •păstrarea sigiliului de protecție, a capacului și a etichetei originale intacte.

III.4. Lista utilizării (neacceptată)

Următoarele manipulări depășesc testarea rezonabilă și atrag refuzul integral sau diminuarea substanțială a returului:

• ✗ruperea sigiliului de protecție de pe capacul sticlei, bidonului sau flaconului;
• ✗desfacerea capacului și expunerea conținutului la aer (oxidare, contaminare);
• ✗turnarea sau folosirea oricărei cantități, chiar minime, din produs;
• ✗transferul conținutului în alt recipient (sticlă proprie, pulverizator, găleată);
• ✗diluarea, amestecarea cu apă sau cu un alt produs (chiar dacă instrucțiunile o prevăd pentru utilizare);
• ✗testarea pe o suprafață, indiferent de rezultat (pată curățată, mat, urme);
• ✗depozitarea în condiții improprii — la căldură (peste 30°C), la soare direct, la îngheț, în mediu umed;
• ✗contactul produsului cu copii, animale de companie, alimente sau alte substanțe chimice;
• ✗îndepărtarea, deteriorarea sau înlocuirea etichetei originale (compoziție, lot, expirare, avertismente);
• ✗deteriorarea ambalajului exterior — cutia de carton scrisă, ruptă, udată, mucegăită;
• ✗returul fără cutia de carton exterioară sau fără accesoriile însoțitoare (pulverizator, dop dozator);
• ✗amestecarea voluntară cu un alt produs interzisă pe eticheta de avertizare;
• ✗utilizarea ca probă pentru o terță parte, revânzare sau redistribuire necomercială;
• ✗orice intervenție care reduce produsul de la statutul „nou, sigilat” la statutul „desigilat / folosit”.

III.5. Sarcina probei

Conform art. 14 alin. (3) și alin. (5) din OUG nr. 34/2014, în cazul existenței unor urme constatate la recepția coletului (sigiliu rupt, capac desfăcut, volum lipsă, etichetă deteriorată), sarcina de a dovedi că manipularea s-a încadrat în testarea rezonabilă revine Cumpărătorului. Profesionistul probează existența urmelor prin proces-verbal cu fotografii, întocmit în condițiile § IX.

III.6. Recomandare practică

§ IV

Excepții de la dreptul de retragere (art. 16 OUG nr. 34/2014)

Prin excepție de la dreptul de retragere, următoarele categorii de produse nu pot fi returnate, indiferent de starea lor:

• produse personalizate sau formulate special la cererea Cumpărătorului — parfumuri ambientale custom, dozări speciale, amestecuri pe comandă (art. 16 lit. c);
• produse sigilate care, din motive de protecție a sănătății sau de igienă, nu pot fi returnate odată desigilate — dezinfectanți cu sigiliu rupt, săpunuri lichide deschise, produse cu pulverizator activat (art. 16 lit. e);
• produse care, după livrare, sunt inseparabil amestecate cu alte elemente — detergenți combinați cu alt produs, diluați sau transferați în recipient propriu (art. 16 lit. f).

Pentru aceste categorii, dreptul legal de retragere este exclus prin lege; nu este vorba despre o restricție internă a Profesionistului.

§ V

Termenul de retragere

• Termenul de retragere este de 14 zile calendaristice și curge de la data primirii coletului returnat.
• Notificarea se face exclusiv în scris, prin formularul PDF semnat olograf, transmis la adresa contact@bozo.ro si transmis manual prin email urmatoarele cerințe: Nume Prenume Titular Cont, IBAN, Număr comandă, Prețul Produsului Returnat
• Notificările verbale (telefon, Faceebook, mesaje pe Instagram, comentarii Facebook, mesaje în Live, mesaje pe TikTok) NU se acceptă. URMEAZĂ exact pașii de retur din Anexa A pentru a nu pierde dreptul de retragere.
• Depășirea termenului de notificare cu o singură zi calendaristică atrage decăderea din dreptul de retragere.

§ VI

Conținutul obligatoriu al notificării

Pentru sume rambursate ≥ 1.000 RON: copie a cărții de identitate a titularului contului IBAN, conform politicii anti-fraudă întemeiate pe Legea nr. 129/2019.

§ VII

Procesarea notificării

• Banii se returnează in 14 zile lucrătoare din ziua de când am intrat in posesia coletului returnat

§ VIII

Expedierea coletului

• Expedierea se face exclusiv prin Cargus, firma de curierat partener verificată.
• Sunt interzise: Poșta Română, lockerele terțe (easybox, Sameday locker, Cargus locker, etc.), conturile colectoare, expedierile cu ramburs și predarea la sediul Profesionistului fără programare scrisă în prealabil.
• Numele expeditorului de pe AWB trebuie să corespundă cu numele Cumpărătorului din comandă; în caz contrar, coletul este refuzat la recepție.
• Adresa de retur: Bozo Factory S.R.L. — Departament Retururi, Str. Căzănești nr. 160F, Râmnicu Vâlcea, jud. Vâlcea, 240002.
• Costul transportului de retur este suportat integral de Cumpărător.

Coletele expediate cu ramburs nu sunt ridicate de la curier și se returnează automat la expeditor, conform politicii Profesionistului comunicate în prezent text.

§ IX

Recepția & procesul-verbal de constatare

• La recepție, coletul este deschis în prezența a doi angajați ai Profesionistului, care semnează împreună procesul-verbal.
• Se realizează minim 6 fotografii ale produsului: față, spate, interior, etichetă interioară cusută, eventuale urme constatate, ambalajul în care a fost primit produsul.
• Doar în caz ca produsul nu este în aceeași stare în care a fost trimis (urme de deodorant, fir tras, pete vizibile, etc) se va face un proces verbal de refuz INTEGRAL.
• Procesul-verbal și fotografiile se transmit Cumpărătorului pe email în maxim 5 zile lucrătoare de la recepția coletului.
• Cumpărătorul poate contesta în scris constatările procesului-verbal în termen de 5 zile lucrătoare de la primirea acestuia. Contestația se analizează în următoarele 5 zile lucrătoare.
• După expirarea termenului de contestație sau după soluționarea contestației, decizia rămâne definitivă în relația comercială. Cumpărătorul are deschise în continuare căile prevăzute la § XIV (ANPC, SAL, SOL, instanță).

§ X

Grila de diminuare a valorii (orientativă)

Grila de mai jos are caracter orientativ. Evaluarea finală se realizează individual, pe baza procesului-verbal de constatare (§ IX), proporțional cu gravitatea neconformității și cu pierderea efectivă de valoare comercială. Procentele se aplică asupra prețului efectiv plătit pentru produs.

Grila este publicată în avans pentru transparență, în conformitate cu obligația de informare prealabilă (art. 5 din OUG nr. 34/2014). Procentele nu reprezintă o clauză penală fixă, ci limite orientative ale evaluării individuale.

§ XI

Refuzul integral & redirecționarea coletului

• În cazul refuzului integral al returului, coletul este redirecționat către Cumpărător prin Cargus.
• Costul redirecționării (transport tur) este suportat integral de Cumpărător, la tariful curent al firmei de curierat. Suma poate fi reținută din alte sume datorate Cumpărătorului sau facturată separat.
• Cumpărătorul are 30 de zile calendaristice de la prima încercare de livrare pentru a ridica coletul redirecționat.
• După expirarea termenului de 30 de zile, produsul intră în stocare arhivă și se consideră abandonat în condițiile dreptului comun.

§ XII

Rambursarea

• Termenul de rambursare este de maxim 14 zile calendaristice de la finalizarea procesului-verbal definitiv (după expirarea termenului de contestație sau după soluționarea acesteia), nu de la simpla recepție a coletului.
• Rambursarea se face exclusiv prin virament bancar în IBAN-ul indicat în formularul de notificare.
• Politica internă NU permite restituirea pe card, chiar dacă plata inițială a fost cu card, pentru evidență contabilă unitară. Acest aspect este comunicat în avans prin prezenta procedură și nu constituie clauză abuzivă în sensul art. 4 alin. (3) din Legea nr. 193/2000.
• Costul transportului inițial (livrarea tur) NU se restituie — serviciul a fost prestat integral de firma de curierat.
• Pentru retur parțial dintr-o comandă cu transport gratuit obținut prin atingerea pragului de valoare, dacă valoarea produselor păstrate scade sub pragul respectiv, transportul inițial se recalculează la tariful standard și se reține din suma rambursată.
• Pentru comenzi achitate cu cupon de reducere, rambursarea se calculează proporțional cu valoarea efectiv plătită; valoarea cuponului nu se monetizează.
• Pentru comenzi achitate parțial cu card cadou, valoarea cardului cadou se reactivează cu valabilitate de 12 luni de la data emiterii inițiale, iar diferența plătită cash sau card se rambursează prin virament.

§ XIII

Comportament abuziv & limitarea relațiilor comerciale viitoare

Pe temeiul libertății de a contracta (art. 1.169 Cod civil) și al dispozițiilor Legii nr. 363/2007 privind practicile incorecte ale comercianților, Profesionistul își rezervă dreptul de a refuza încheierea de contracte viitoare cu Cumpărătorul în următoarele situații:

• ≥ 3 retururi în 6 luni cu produse purtate sau cu urme de utilizare conform § III.4;
• ≥ 5 retururi în 12 luni indiferent de motiv (excedent de risc comercial);
• expedieri repetate cu ramburs sau prin Poșta Română după notificarea expresă a interdicției;
• contestații neîntemeiate repetate la procesele-verbale de constatare;
• amenințări, limbaj insultător, presiuni publice (rețele sociale, recenzii false) folosite ca pârghie de negociere comercială;
• tentative de retur cu produse care nu provin de la Profesionist (substituire).

Datele Cumpărătorului se prelucrează în acest scop ca listă internă de risc, pe temeiul interesului legitim al Profesionistului — art. 6 alin. (1) lit. f) din Regulamentul (UE) 2016/679 (GDPR) — și se păstrează pe o durată de maxim 24 de luni de la ultima interacțiune comercială.

§ XIV

Soluționarea litigiilor

Recomandăm rezolvarea amiabilă pe email înainte de orice sesizare oficială. În cazul în care nu se ajunge la o soluție pe cale amiabilă, Cumpărătorul are la dispoziție următoarele căi:

• Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor — anpc.ro;
• Soluționarea Alternativă a Litigiilor (SAL) — anpc.ro/ce-este-sal;
• Platforma europeană de Soluționare Online a Litigiilor (SOL) — ec.europa.eu/consumers/odr;
• instanța competentă: Judecătoria Sectorului 2 București, conform art. 113 alin. (1) pct. 8 din Codul de procedură civilă.